¿Qué es un Community Manager?
La figura de Community Manager se creó por la necesidad de satisfacer los desafíos del manejo de las redes sociales. Es una persona con conocimientos sobre el mundo digital, quien conoce y utiliza herramientas 2.0, encargada de manejar y gestionar las cuentas de redes sociales y toda la comunicación social que tiene la marca con sus clientes, fomentando la interacción. También genera contenido y lo programa para su publicación, buscando generar contenido de valor y monitoreando el comportamiento de tus seguidores de manera digital.
Objetivos de un Community Manager
Dependiendo del tipo de perfil que se tenga, existen objetivos generales que esta persona puede lograr, los cuales son:
1. Aumento del conocimiento de marca
2. Aumento y mejora de la reputación comercial
3. Manejo y mantenimiento del servicio al cliente
4. Identificación de oportunidades de contenido
5. Posicionamiento de perfiles en buscadores mediante acciones SEO (SEO Social)
6. Interpretación de resultados
¿Cuáles son las cualidades de todo Community Manager?
Existen algunas cualidades fundamentales que debes considerar al pensar en qué tipo de persona va a ocupar este puesto tan importante en tu negocio para tener tu Community Manager ideal:
Capacidad de comunicar y escribir: El Community Manager debe tener la capacidad de poder expresar a través de texto, imágenes y/o podcast, la idea que busca compartir tu marca para lograr compromiso por parte de los clientes. El texto debe ser creado sin rodeos, con coherencia, siendo sincero, autentico y, sobre todo, creíble.
Esta cualidad es imprescindible ya que para crear contenido y compartir ideas, a veces se deben emplear técnicas fuera de lo ordinario para atraer y mantener la atención de los usuarios. El simple hecho de saber cómo redactar un mensaje atractivo requiere creatividad.
Conocimiento de tu marca y/o empresa: Si tu Community Manager va a tratar con las personas que se interesen en tus productos, al menos debe estar enterado de qué es lo que se vende, cuáles son sus principales características y cómo puede facilitar la vida de las personas. Recuerda que él es “la cara” de tu producto en redes sociales y debe manejar toda la información de tu marca que sea apta para compartir en redes sociales. Te recomendamos que para dudas más específicas, tengas un correo de soporte en donde puedas brindar información completa.
Conocimiento del público o audiencia a la que necesita llegar tu marca: Conocer la marca es primordial, pero conocer al público con el que vas a tratar también es esencial. Debe tener la sensibilidad de comprender cómo se sienten ante la marca, cuáles son sus motivaciones de compra y cómo quieren que se les trate.
Capacidad de análisis: No solo debe escribir contenido, debe analizar los resultados de las cuentas que maneja para posibles definir si la estrategia que se está utilizando es la adecuada, cumple con los objetivos y logra conexión con el usuario. Debe interpretar mediciones de cuentas, monitorear tendencias, evaluar pruebas y percibir que se puede cambiar y mejorar. Existen herramientas que pueden colaborar para que este paso se realice más rápido y fácil, sobre todo en el momento de realizar reportes de resultados.
Manejo del sentido común: Esta cualidad sonará evidente, pero es extremadamente necesario que la persona encargada de ser Community Manager tenga un sentido común bastante agudo al momento de poner acciones en marcha, sobre todo ante situaciones imprevistas en donde no pueda solicitar ayuda de superiores y deba tomarse una decisión.
Sentido de responsabilidad, respeto y humildad: Ser responsable en cualquier trabajo es imprescindible, pero al ser Community Manager la persona encargada debe comprender que de ella depende la comunicación entre los usuarios y la marca en uno de los medios más inmediatos que existen. Al tratar con el cliente, debe manejar un respeto por sus comentarios, sean buenos o malos, sin tomarse personal los mensajes que reciba. Sabemos que no a todos les agrada la marca y actúan de una manera grosera en estos medios, pero el Community Manager debe saber muy bien el papel que representa y que no le corresponde ser juez. Es aquí en donde entra su punto de humildad, sobre todo si existe alguna queja por errores cometidos en estos medios o en cualquiera en donde la marca este presente. Aceptar los errores, un comentario de enojo o una felicitación deben ser manejados de la misma manera, aprendiendo siempre algo para mejorar.